企業(yè)IT管理服務(wù)最終之路

2013-07-15 10:37 作者：ly

 現(xiàn)在在多數(shù)中小企業(yè)多困惑于自己企業(yè)內(nèi)部的IT環(huán)境是外包出去，還是自聘網(wǎng)管，本身術(shù)業(yè)有專攻，所以不是這方面的專業(yè)人士也沒有更清晰的思路來指導(dǎo)自己去做決定，艾銻無限根據(jù)多年服務(wù)客戶的經(jīng)驗，為中小企業(yè)在這方面總結(jié)了一下，也許會對大多數(shù)中小企業(yè)再次面臨選擇的時候可以輕松下決定。

自主運維 vs 外包運維

* 比對項目

1、成本控制 

1> 自聘網(wǎng)管

a. 隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和人員增加，IT資產(chǎn)也隨之增加，導(dǎo)致IT部門疲于應(yīng)付事后的IT運維，而疏于事前的IT管理與規(guī)劃，這也導(dǎo)致了IT部門的基礎(chǔ)運維人員越來越多，人員費用越來越高，阻礙了企業(yè)盈利及快速發(fā)展。

b. 大企業(yè)的薪酬與福利都較高，一個普通IT運維人員的各種成本大概在10萬/年（含：辦公、管理等多項顯性和隱性成本），一旦離職，還會浪費和增加額外的招聘和培訓成本，最重要的是新人沒有辦法很快的進入工作狀態(tài)，快速有效的解決企業(yè)中遇到的問題。

2>IT外包

IT運維外包只需支付固定的IT維護費用，不會產(chǎn)生其他任何隱性費用（如：招聘、管理、辦公、培訓、考核、福利、獎金等），如果單點（單店）電腦在50臺左右，IT維護成本最少可以節(jié)約70%左右。

2、風險控制 

1> 自聘網(wǎng)管

a.自聘IT運維人員等于讓企業(yè)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)等安全完全寄托在個人職業(yè)操守上，萬一招聘不慎和監(jiān)管不力，企業(yè)數(shù)據(jù)安全面臨威脅，還可能導(dǎo)致企業(yè)IT資產(chǎn)的流失，所以導(dǎo)致很多時候我們需要求著網(wǎng)管干活。

b. IT運維一旦出現(xiàn)問題，自聘運維人員的責任承擔能力較弱，責任處罰無法落實，導(dǎo)致IT運維的損失必須由企業(yè)全部承擔?？蓪ζ髽I(yè)來說信息安全已經(jīng)成為企業(yè)的命脈，我們需要能承擔更大責任的企業(yè)來支持才可以在這條競爭激烈的路上放心。

2>IT外包

a. 讓專業(yè)人干專業(yè)事，專業(yè)IT服務(wù)商具有一套成熟、完善的IT運維風險控制和管理機制，因此，客戶可以放心的把IT運維責任交給專業(yè)IT服務(wù)商，也相當于把IT運維的風險轉(zhuǎn)移給了具有責任承擔能力的IT服務(wù)商，這就是術(shù)業(yè)專攻的意思。

b. 專業(yè)的IT服務(wù)商是一個具有法人地位的企業(yè)，從風險承擔能力上比自聘運維人員強很多，一旦出現(xiàn)IT運維問題，因有法律效力的服務(wù)合同束縛，也就不容易推卸責任，最重要的是確保這些被服務(wù)的企業(yè)可以放心大膽的專注自己的核心竟爭力，不用擔心自己的后院。

3、品質(zhì)控制 

1> 自聘網(wǎng)管

a. 企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展離不開IT系統(tǒng)支撐，IT系統(tǒng)穩(wěn)定離不開基礎(chǔ)IT運維，因此，IT運維質(zhì)量會間接影響業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，更影響企業(yè)內(nèi)部的人，人的情緒直接導(dǎo)致工作效率和產(chǎn)出，所以自己的IT人員的維護和態(tài)度不到位，企業(yè)內(nèi)部人員就會把這些情緒遷怒到企業(yè)本身上來，這樣是導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理最大的問題所在。

b. 自聘IT運維人員受限于個人能力和服務(wù)水平，無法形成標準化的服務(wù)流程，也沒有一套可靠的IT管理工具來實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致IT運維質(zhì)量不穩(wěn)定，影響企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。也不會因為企業(yè)內(nèi)在的情況做分析做調(diào)查從而提出自己的意見，反而是企業(yè)內(nèi)部員工會經(jīng)常提出對網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備不滿意的情緒，造成員工工作態(tài)度會有些變化，其實如果能系統(tǒng)運維這樣的情況會大大減少的。

c. IT運維如果監(jiān)督不到位，無法做好服務(wù)管理，原始IT維護記錄往往缺失，導(dǎo)致服務(wù)的延續(xù)性產(chǎn)生潛在風險，影響了企業(yè)IT運維質(zhì)量的一致性，從而我們會經(jīng)常更換設(shè)備，卻永遠也解決不了慢的問題，就像我們看到的公路，總有修理人員，可總是修不好。

d. 遇到IT運維需求并發(fā)，自聘運維人員分身乏術(shù)，只能讓電腦用戶焦急等待，嚴重影響電腦用戶的工作效率，甚至會因此阻礙用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，一個人的技術(shù)單一，學習能力也相對比較弱，遇到的情況也很少，很難能全面去解決問題。

2>IT外包

a. 專業(yè)IT服務(wù)商是用一個團隊來為客戶提供服務(wù)（如：服務(wù)臺+服務(wù)工程師+專業(yè)流程管理），從服務(wù)環(huán)節(jié)上對品質(zhì)進行嚴格把控，并對服務(wù)人員的態(tài)度及形為有系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，確保品質(zhì)。

b. 專業(yè)IT服務(wù)商具備符合國際ITIL標準的、完整的IT服務(wù)流程管理體系和工具，確保不同的服務(wù)工程師都能做出相對一致的服務(wù)品質(zhì)，而且每一次服務(wù)都詳細記錄在管理系統(tǒng)中，便于客戶隨時查詢，保證人員變動時，工作也能順利交接，甚至客戶有時會透過我們提供的維護數(shù)據(jù)自己就可以解決遇到的緊急困境。

c. 企業(yè)和IT服務(wù)商之間有著明確的、嚴格的服務(wù)水平約定（SLA）和考核機制，服務(wù)心法則的認證，確保品質(zhì)的發(fā)生。

d. 可以啟用冗余服務(wù)人員滿足客戶IT服務(wù)并發(fā)的需要，保證客戶的日常工作和業(yè)務(wù)拓展不受影響，而且每個工程師都具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，都見過千奇百怪的問題，可以迅速判斷問題的根源，從而快速有效處理到企業(yè)中的IT問題，提升員工工作效率。

4、技術(shù)保障

1> 自聘網(wǎng)管

IT技術(shù)一日千里，每項技術(shù)又都有專業(yè)化要求，企業(yè)很難全面配備各個領(lǐng)域的技術(shù)人才（這樣成本就太高了）或招聘到全能型人才，但企業(yè)本身又存在多樣性、多層次的IT技術(shù)要求（如：PC維護，打印機維護，服務(wù)器維護、網(wǎng)絡(luò)維護、數(shù)據(jù)庫維護，監(jiān)控門禁，數(shù)據(jù)恢復(fù)備份，網(wǎng)站等），而且企業(yè)只在某個時間段需要某個項目的人才，如果自聘所需要的費用就太高了，造成企業(yè)成本迅速提升，收益自然而然就降低了。

2>IT外包

專業(yè)IT服務(wù)商在本行業(yè)沉浸多年，為了滿足各種各樣客戶的IT需求而組建了一支專業(yè)化的服務(wù)團隊，積累了豐富的知識庫，對于企業(yè)的IT運維、信息化建設(shè)等具有深刻的理解，能夠為企業(yè)用戶提供360度“一站式”IT運維解決方案，大大提高了客戶的IT應(yīng)用的效能和效率，并為企業(yè)創(chuàng)造無限價值。

5、簡化管理

1> 自聘網(wǎng)管

a. 為了激發(fā)員工積極性，企業(yè)還要花費心思為IT運維人員制定復(fù)雜的工作績效考核制度，但往往企業(yè)很難為單個IT運維人員制定嚴格的服務(wù)水平約定（SLA），因為這會導(dǎo)致監(jiān)督管理成本很高，還會對這個員工的情緒和態(tài)度造成不好的影響，同樣他也會把這些情緒及態(tài)度帶到工作過程中，造成雙輸?shù)木置妗?/p>

b. 自聘IT運維人員會存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的問題，讓企業(yè)左右為難，從而增加培訓及管理成本。讓企業(yè)經(jīng)常處在不穩(wěn)定中。

c. 從崗位貢獻和職業(yè)發(fā)展空間角度看，IT運維人員在企業(yè)內(nèi)部一般不受重視，角色比較邊緣化，畢竟其無法為企業(yè)直接創(chuàng)造效益，如果IT出了故障，他要挨罵；如果不出故障，他則顯得多余，但企業(yè)信息化建設(shè)越來越重要，如果沒有一些高水平的IT服務(wù)團隊來服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)，很快企業(yè)的竟爭力就會下降，自然而然就會被有竟爭力的企業(yè)淘汰。

2>IT外包

a. 專業(yè)IT服務(wù)商有一套有效的員工考核激勵機制，而且對每一個IT服務(wù)人員都有嚴格的服務(wù)水平約定（SLA），并且把SLA和員工的績效獎勵緊密掛鉤，更把服務(wù)態(tài)度做為首要的考核標準，這樣可以確保服務(wù)的結(jié)果和品質(zhì)。

b. IT運維外包不需要為是否招聘或辭退人員而傷透腦筋，我們的復(fù)制系統(tǒng)另到每一個工程師都可以快速進入工作狀態(tài)并達到服務(wù)標準。

c. 對于專業(yè)IT服務(wù)商來說，IT服務(wù)工程師就是他最核心和最重要的資產(chǎn)，所以我們會不斷培養(yǎng)高素質(zhì)高品質(zhì)工程師來為我們的客戶服務(wù)。

6、服務(wù)體驗

1> 自聘網(wǎng)管

自聘IT運維人員一般都缺乏專業(yè)的IT服務(wù)訓練，和企業(yè)是雇傭關(guān)系，和其他部門是同事關(guān)系。其崗位角色決定了其服務(wù)意識自然比較淡薄，經(jīng)常讓其他部門在需要IT維護時“看臉色”，服務(wù)體驗比較差，這樣同樣也會影響到其它員工的工作態(tài)度，把這種現(xiàn)象遷怒到公司，對企業(yè)發(fā)展就會有具大的影響。

2>IT外包

專業(yè)的IT服務(wù)商則具有較強的服務(wù)意識，因其與客戶關(guān)系是商業(yè)合作關(guān)系，是共同發(fā)展的伙伴關(guān)系，是在這個竟爭激烈的市場中的兄弟關(guān)系。其利益取決于客戶的滿意度，如果IT服務(wù)商提供的服務(wù)水平達不到客戶要求，客戶可以隨時按照服務(wù)合同解除合作，這就決定了IT服務(wù)商只有把服務(wù)做好，客戶才愿意付費，才能獲得長久的合作，只有為服務(wù)的企業(yè)創(chuàng)造價值才有可能一起發(fā)展，壯大。

7、異地服務(wù)

1> 自聘網(wǎng)管

無

2>IT外包

專業(yè)IT服務(wù)商要能夠提供“IT服務(wù)，全國聯(lián)保”，，從而保障客戶在全國各地分公司的IT運維質(zhì)量，以及客戶異地出差也能獲得艾銻無限快速的服務(wù)響應(yīng)，而且服務(wù)標準統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量不變。

8、增值服務(wù)

1> 自聘網(wǎng)管

無

2>IT外包

提供六緯一體的服務(wù)項目，滿足企業(yè)運營及發(fā)展的所有需求。一個企業(yè)在發(fā)展中不可能經(jīng)常性的去換員工，可企業(yè)發(fā)展員工沒有成長，這也是沒有辦法的事，只要用專業(yè)的IT服務(wù)商就可以全部放心，企業(yè)如何以展都可以放心。

9、未來趨勢

 自聘網(wǎng)管 & IT外包

管理大師彼得•德魯克說過“除了你所善長的其它的都可以外包”。因此，自聘IT運維人員絕不是企業(yè)IT運維的長久之計，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注自身核心競爭力的建設(shè)。而把基礎(chǔ)IT運維外包給專業(yè)IT服務(wù)企業(yè)，如果有IT部門的企業(yè)可以把IT部門上升為IT規(guī)劃和管理部門，然后用服務(wù)水平約定（SLA）來約束和管理IT服務(wù)企業(yè)，這樣也會避免IT部門在運維層面上和業(yè)務(wù)部門發(fā)生直接沖突，從而保障企業(yè)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展和運行效率。同時，IT運維外包更有利于提升企業(yè)的人均效益，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。這一點對于中小企業(yè)公司而言，意義更加重大。綜上所述，企業(yè)IT運維外包是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。

上述是艾銻無限這些年服務(wù)中小企業(yè)的一些總結(jié)，不是很深刻，但我想可能能幫助到在發(fā)展中的一些中小企業(yè)，可以給到一些啟示，從而做正確而輕松的決定，另到自己企業(yè)在發(fā)展過程中可以快速成長，成長行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，成為社會的貢獻者，成為這個宇宙的締造者。

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