IT運維 | IT運維服務體系建設

2020-06-23 16:55 作者：艾銻無限 瀏覽量：

 
IT運維服務體系建設，應包含運維服務制度、流程、組織、隊伍、技術和對象等方面的內容。同時結合業務特色，整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質效，形成統一管理、集約高效的一體化運維體系，從而保障應用系統安全、穩定、高效、持續運行。鑒于絕大多數公司現有系統的個性及用戶使用習慣等諸多客觀因素，IT運維服務體系的建議追從“易使用、易匯總、易管理”的先后順序，由重到輕的依次解決客觀存在的問題，以便最大程度的加快IT運維服務體系的建設的目標。



IT運維服務體系建設原則

運維服務體系建設的原則有以下幾個方面：

· 以完善的運維服務制度、流程為基礎。為保障運行維護工作的質量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規范，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規范和約束下協同操作。

· 以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現運行維護工作的智能化和高效率。

· 以高素質的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作。
 
IT運維服務體系的總體架構

運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織、運維服務隊伍、運維技術服務平臺以及運行維護對象六部分組成，涉及制度、人、技術、對象四類因素。制度是規范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運維服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規范化的運行管理和技術操作。

1 運維服務制度和流程

為確保運維服務工作正常、有序、高效、協調地進行，需要根據管理內容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運維對象，包括從日常運維管理到線下管理以及應急處理的各個方面。此外，為實現運維服務工作流程的規范化和標準化，還需要制定流程規范，確定各流程中的崗位設置、職責分工以及流程執行過程中的相關約束。

2 運維服務組織和隊伍

信息管理部根據其運維服務工作的內容和流程確定各項工作中的崗位設置和職責分工，并按照相應崗位的要求配備所需不同專業、不同層次的人員，組成專業分工下高效協作的運維隊伍。下級公司信息管理部門負責應用系統的部分運維并承擔轄內網絡的運行管理。轄內各下級單位信息管理人員承擔本單位系統運行維護和故障處理。

3 運維服務工作流程

為保障運行維護體系的高效、協調運行，應依據管理環節、管理內容、管理要求制定統一的運行維護工作流程，實現運行維護工作的標準化、規范化。其環節包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。

4 運維技術服務平臺

運維技術服務平臺包含實施運行維護和技術服務的各種手段和工具，通過技術手段固化標準化的流程、積累和管理運維知識并開展主動性運維工作。

 
IT運維的范圍

集團型企業的核心應用系統的運維由公司總部的信息系統管理部門主要負責，分公司負責基礎運維并向股份公司定期反饋運維情況。
 
IT運維服務體系建設的內容

1運維管理制度建設

總結現有的運維管理經驗，遵照國內外相關運維標準，結合目前的實際情況，統一制定運維管理制度和規范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規范在分公司的貫徹落實。同時，隨著信息化建設的不斷發展，也要確保各項制度的及時更新。各類制度具體內容因需要而定。

2 運維技術服務平臺

運維技術服務平臺由運維管理系統、運維知識庫構成。

運維流程管理系統的建立，可以使日常的運維工作有序化，職責角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質量。

知識庫建設是信息系統運維體系的重要組成部分，基于統一的技術支持平臺，實現對全行有效的技術支持工作。

運行維護知識庫由知識庫平臺和知識庫內容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護與管理等。

3 運行維護管理流程

依據運維管理環節、管理內容、管理要求制定統一的運行維護工作流程，實現運行維護工作的標準化、規范化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高，實現知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續的服務改進，提高服務對象的滿意度。

4 運維知識庫系統

運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識庫變為“垃圾庫”。
 
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